Liên lạc với nhà sản xuất, làm gì để đạt hiệu quả tối đa?

Một trong những “chướng ngại” mà giới tiêu thụ phải trải qua là tiếp xúc với nhà sản xuất để góp ý, để phàn nàn, để xin giải quyết những trở ngại trong việc sử dụng sản phẩm…. Đối với nhà sản xuất, việc tiếp xúc với khách hàng (customer service) cũng là một trong những ưu tiên hàng đầu: Sản phẩm đã được tung ra, đã đến tay người tiêu thụ, nhưng không có nhà sản xuất nào có thể xoa tay yên chí đút tiền vào túi. Trong những thị trường cạnh tranh gay gắt, giới tiêu thụ có thể tận dụng lợi thế của mình như thế nào khi cần tiếp xúc nhà sản xuất? Sau đây là một số góp ý từ những chuyên gia trong công ty Customer Reports.

Liên lạc điện thoại

Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, chúng ta có nhiều cách tiếp xúc với nhà sản xuất như gọi điện thoại, gửi thư email, gửi text message, hoặc Chat…. Nếu vấn đề phức tạp, cần được thúc đẩy và theo dõi liên tục, thì dùng email là tiện nhất. Bởi vì email có lưu lại chứng từ làm cơ sở cho các cuộc nói chuyện tiếp theo. Đa số các hãng sản xuất đều ủng hộ việc sử dụng email, nên họ đã cố gắng hồi đáp khách hàng trong thời gian từ 24 tiếng tới 48 tiếng.
Tuy nhiên, nếu cần được giải quyết ngay, thì gọi điện thoại vẫn là phương cách hiệu quả. Nhưng điều bất tiện nhất là có khi phải chờ đợi khá lâu. Gọi cho các văn phòng chính phủ, Nha Lộ Vận hoặc Sở Di Trú Hoa Kỳ chẳng hạn, thời gian chờ đợi kéo dài cả tiếng đồng hồ là chuyện thường. Vào những ngày trong tuần, là khi bạn cũng phải làm việc, làm sao kiếm ra được một tiếng đồng hồ rảnh rỗi để chờ phone? Sống trên xứ Mỹ thì phải nói tiếng Mỹ, đó là điều tự nhiên, nhưng đối với nhiều người Việt, điều tự nhiên này là một trở ngại khó vượt qua. Đừng quên rằng, rất nhiều hãng xưởng, công ty, công sở… có cung cấp dịch vụ thông dịch, câu đầu tiên chúng ta cần biết là: “I speak Vietnamese only!” Các cơ quan công quyền, như Sở Xã Hội, MediCal, Medicaid, Obamacare, v.v., nhiều hãng xưởng tư nhân, như T-mobile, bảo hiểm sức khỏe Healthnet, LA Care, Easy Choice, Kaiser Permanent luôn luôn sẵn sàng cung cấp thông dịch khi được yêu cầu.

                                 Sự căng thẳng với khách hàng không phải là hiếm khi xảy ra

Giảm thời gian chờ đợi

Sau đây là một bí quyết được Consumer Reports khám phá, có thể giúp chúng ta “xử lý” thời gian chờ đợi. Thay vì ôm phone lâu giờ, bạn nên tận dụng một dịch vụ miễn phí của Lucy Phone bằng cách vào mạng www.lucyphone.com: Bạn chỉ việc gõ vào số điện thoại của công ty cần tiếp xúc, sau đó, cho biết số điện thoại của mình; Khi nào nhân viên của công ty có mặt, điện thoại của bạn sẽ reo vang, báo hiệu có người gọi đến.

Ra khỏi menu tự động

Menu tự động là tiếng hồi đáp của máy đã được gài sẵn vào hệ thống, yêu cầu người gọi bấm số 1 nếu muốn thế này, bấm số 2 nếu muốn thế kia, v.v.. Hiểu được tiếng Mỹ mà phải đáp ứng những yêu cầu này cũng vã mồ hôi, huống hồ lại là người di dân với khả năng ngôn ngữ “ăn đong”! Một mánh khóe thông dụng được sử dụng khá hiệu quả là bấm số 0 để được nối ngay với “người,” chứ không phải nói chuyện với máy nữa. Mánh này hiện nay vẫn còn khá hiệu quả. Nếu không hiệu quả, bạn có thể bấm số dẫn tới ban “Sales” (bán hàng), hoặc “to place an order” (mua hàng). Đây là những ban được dành ưu tiên tiếp khách, và người “sắp” mua hàng như bạn chắc chắn sẽ được trải thảm đỏ đón chờ.

Bày tỏ sự thông cảm

Nói tới rồi phải nói lui, chúng ta nên biết rằng, nhân viên làm việc “tiếp xúc khách hàng” thường lãnh lương không cao, mà phải đảm nhiệm một công việc rất căng thẳng là làm vui lòng khách hàng gọi đến, vốn là những người đang có trở ngại với sản phẩm, hoặc đang có một ấm ức chực chờ bùng nổ. Có thể ví họ như những anh lính trơn ở tuyến đầu. Thái độ ôn tồn lịch sự của khách hàng sẽ giúp họ nhìn ra vấn đề dễ dàng hơn, có thể dẫn tới kết quả tích cực hơn cho cả hai phía. Nếu bạn đang ở trong một cửa hàng, và nhìn thấy nhân viên Customer Service vừa bị chửi mắng, la lối bởi người khách hàng trước đó, xin bạn cố gắng bầy tỏ thái độ thông cảm và hiểu biết tối đa. Nếu không ưng ý, thì thay vì chửi mắng, nhục mạ người ta (một hiện tượng không phải là hiếm thấy), bạn nên bình tĩnh xin được nói chuyện với cấp cao hơn, supervisor chẳng hạn.
Tựu trung, mua bán là một mối liên hệ không thuần tiền bạc, mà còn là một mối liên hệ giữa người với người. Và sản phẩm trao đổi không hẳn chỉ là một vật dụng cụ thể, mà còn là một cảm giác hạnh phúc bình an phát sinh từ quan hệ đó.
Erictran216@yahoo.com